Jak niedoświadczony pracownik może zniszczyć reputację Twojej kawiarni

Masz w swojej kawiarni procedury wdrażania nowych pracowników? A system utrzymywania i kontroli jakości? To może chociaż spisane wszystkie receptury i pewność, że nikt ich nie modyfikuje wedle własnego uznania? Czy Twoi pracownicy dokładnie wiedzą, co poza obsługą gości należy do ich obowiązków? Nie? To przeczytaj, jak to się może przełożyć na wrażenie, z którym klient wychodzi z Twojej kawiarni. Bo może dlatego zaczynasz tracić gości i nawet o tym nie wiesz?

Idziesz do kawiarni, w której piłeś dobrą kawę i miło gawędziłeś z właścicielem. Tym razem widzisz za barem inną, najwyraźniej młodą osobę. A właściwie jej plecy, bo stoi do Ciebie tyłem, przygotowując dla kogoś cappuccino. Mówisz do towarzyszącej Ci osoby: to siądź może, a ja poczekam tutaj i zamówię. I czekasz. Z początku cierpliwe. Po drugiej stronie odbywa się prawdziwa celebracja spieniania i wlewania mleka do filiżanki.  Zaangażowanie takie, że plecy nie mogą się odwrócić, żebyś mógł dać znać ich właścicielowi „Halo! Jestem! Powiedz mi, co mam zrobić? Stać tu, czy iść do stolika i tam czekać aż zrobisz to cappuccino?”. I kiedy już witasz się z gąską, plecy… sięgają po kolejną filiżankę do dużego cappu. Nie wiesz, co robić. Stać tam? Iść do stolika? Kiwasz się w rozkroku pomiędzy barem a stolikiem, przy którym usiadła znajoma. Znajoma kompletnie nie z branży, a mówi: Kurczę, ja bym już dawno się odwróciła i coś powiedziała. Kiwasz głową. Napięcie wzrasta. A naprawdę wystarczyłoby, żeby ten ktoś odwrócił się na sekundę i powiedział, że zaraz podejdzie, że jest sam, a ma sporo zamówień, więc za chwilę do nas wróci. Cokolwiek, co pozwoliłoby Ci spokojnie usiąść i zająć się rozmową, a nie czekaniem. 

No ale finalnie zamawiasz swoją kawę, z rozpędu też bierzesz dwa duże cappuccino. Po paru baaaardzo długich minutach je dostajesz, nawet oba w tym samym czasie.  Na swojej kawie widzisz jakiś cień wzoru, ale tylko dlatego, że bacznie zwracasz na to uwagę – kontrast jest tak słaby, a wzór tak umowny, że równie dobrze można by go nie zauważyć.  Przenosisz wzrok na filiżankę znajomej i widzisz… coś. Nawet nie na środku, ale gdzieś bliżej brzegu. Plamę. Kleks. Maz. Ktoś chciał dobrze, a wyszło jak zawsze. Ale spoko, wiesz, że nie jest tak łatwo coś narysować na mleku. W końcu najważniejsze jest, jak kawa smakuje. Pełen dobrej woli upijasz łyk i wiesz już, że nie chcesz tego powtarzać. Napój jest zimny, nijaki, smak kawy ledwo przebija się przez mleko. A Twoja znajoma mówi, że chyba sobie zniszczyła sukienkę, bo siedzisko jest popękane i odstający kawałek skajowego obicia sprawił, że zaciągnęła sobie sukienkę. A wystarczyłoby położyć koc lub poduszkę –  dodaje. A przy wyjściu mówi mi: Wiesz, to chyba nie będzie moje ulubione miejsce.  W duchu mówisz sobie to samo.  Ale za miesiąc, dwa dajesz im kolejną szansę. Tym razem spotykasz inną młodą osobę. I coś cię podkusiło, żeby zamówić cappuccino…

Albo przy okazji wyjazdu zaglądasz do miejsca prowadzonego przez znajomego. Super wnętrze. Świetna lokalizacja. Miejsce skrojone pod młodych ludzi, więc rozumiesz politykę zatrudniania wyłącznie studentów, którzy pracują w małym wymiarze godzin.  Kawiarnia działa już ponad rok, więc właściciel stara się złapać utraconą równowagę życiową i przestaje w niej przesiadywać całe dnie. Trafiam akurat na moment, kiedy go nie ma. I widzę studentów na zmianie. Oboje siedzą przy stoliku, rozmawiają, jedno z nich ma włączony komputer. Kiedy wchodzę, szybko i niestety dostatecznie głośno naradzają się, które z nich zrobi ten wysiłek i wstanie. To które wstało, nie znało receptury na to, co zamówiłam, więc finalnie i ja ją poznałam – bo chłopak nie ruszył się zza swojego stolika, dyktując przepis. Ale najbardziej przykre było patrzeć, jak w tym pięknym wnętrzu, w które właściciel włożył tyle wysiłku, miłości i pieniędzy, walają się po podłodze kawałki pomidorów i innych fragmentów kanapek. No i dwa razy musiałam się przesiąść, żeby znaleźć czysty stolik i w nic nie wdepnąć. A poza mną i dwójką innych ludzi nikogo nie było, więc nie była to kwestia braku czasu na posprzątanie.

Innym razem trafiasz do lokalu, który pretenduje do ligii specialty i słyszysz rozmowę baristy z klientką. Klientka kupuje kawę w ziarnach i pyta o podpowiedź, co zrobić, żeby jej kawa z chemexu nie wychodziło tak gorzka. Na to barista mówi, że to zła metoda jest, bo chemex nie ma żłobień, więc filtr się za bardzo przykleja – dlatego kawa jest niedobra i inna nie będzie. Nikt nie interweniuje, nikt nie koryguje. Klientka wychodzi z bzdurą w głowie, ale pewnie myśli, że to wiedza. 

Co łączy te sytuacje? Rotacja personelu. Brak standardów albo nieumiejętność ich zachowywania w obliczu zmiany personelu. Dopuszczanie do pracy bez odpowiedniego przeszkolenia i/lub nadzoru. Im mniejszy zespół, tym większy z tym problem – bo w takich małych zespołach rzekomo “nie opłaca” się definiować i opisywać standardów/procedur, zapewniać porządnego przeszkolenia, utrzymywać systemu kontroli jakości i rozwoju personelu. Nie ma na to ani środków ani czasu. Zwykle nie ma też możliwości, żeby ktoś towarzyszył takiemu niedoświadczonemu pracownikowi na początkowym etapie jego pracy. W efekcie taki pracownik, zanim wszystkiego się nauczy, może zniechęcić do Twojej kawiarni wiele osób i mocno nadszarpnąć reputację, na którą tak ciężko pracowałeś. Czy zatem faktycznie “nie opłaca” się czegoś z tym zrobić? 

Ale co można z tym zrobić? W zasadzie masz dwa wyjścia: albo zbudujesz stabilny, lojalny zespół albo opracujesz system wdrażania personelu i kontroli jakości, który będzie przeciwdziałał skutkom rotacji pracowniczej. Jeśli nie wiesz, jak się za to zabrać, możemy Ci pomóc podczas indywidualnego szkolenia dla właścicieli kawiarni.

Skomentuj